Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych, od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.

Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem:

• handel detaliczny
• usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne
• restauracje, bary
• transport, komunikacja
• motoryzacja
  

Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić:

• fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów takie jak, np. czystość, funkcjonalność
• ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje
• ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność
• poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur
• cechy dodatkowe obsługi Klienta takie jak, np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie
• procedurę reklamacji i zwrotów